Auf Knopfdruck an die Spitze

Management

CRM. »EAO öffnet Türen« ist der Kernsatz des Schweizer Familienunternehmens. An Tausenden von Maschinen oder Verkehrsmitteln sorgen Schalter, Tasten und Tastaturen dafür, dass diese wie gewünscht funktionieren. Mit Hilfe der Salesforce-Plattform sichert sich das Unternehmen seinen Wettbewerbsvorsprung durch Transparenz und konsequente Kunden- orientierung. Die Plattform unterstützt EAO darin, effizient Entwicklungsprozesse, Lieferketten und ein kompetentes Projektmanagement aufzubauen und zu gestalten.

08. November 2017
Schlüssel, Joysticks, Buttons – die Schweizer Firma EAO hat sich auf die Entwicklung innovativer Mensch-Maschine-Schnittstellen spezialisiert, sodass Fahrzeuge und Maschinen auf Knopfdruck tun, was sie sollen. Bild: EAO AG
Bild 1: Auf Knopfdruck an die Spitze (Schlüssel, Joysticks, Buttons – die Schweizer Firma EAO hat sich auf die Entwicklung innovativer Mensch-Maschine-Schnittstellen spezialisiert, sodass Fahrzeuge und Maschinen auf Knopfdruck tun, was sie sollen. Bild: EAO AG)

Die Faszination für die Berührungsfläche zwischen Mensch und Maschine prägt die langjährige Erfolgsgeschichte der international tätigen EAO mit Hauptsitz in Olten im Kanton Solothurn im Norden der Schweiz.

Wer ein Auto, den Zug oder öffentliche Verkehrsmittel nutzt oder im Job eine Maschine bedient, kommt regelmäßig in engsten Kontakt mit der Schweizer Firma. Denn sie beliefert seit fast 70 Jahren das Who-is-who der internationalen Transport-, Automobil- und Maschinenbaubranche mit Tasten, Tastaturen und sogenannten HMILösungen, die es ermöglichen, dass Fahrzeuge und Maschinen genau das tun, was sie sollen, und zwar im Wortsinne per Knopfdruck, beziehungsweise per Berührung. Innovationen treiben seit jeher das Geschäft von EAO, der hohe Anspruch an die eigene Leistungsfähigkeit ist dabei in der gesamten Organisation spürbar.

»Bereits seit 2008 setzen wir Cloud-Lösungen ein«, erklärt Matthias Studer, Head of IT bei EAO. Im Schweizer Markt war EAO damit ein Pionier der Digitalisierung. Wie bei vielen Unternehmen hielt die Technologie nicht immer mit dem Wachstum Schritt – vor allem bei der Internationalisierung mit Standorten auf drei Kontinenten taten sich zunehmend Lücken zwischen Anforderungen und Leistungsfähigkeit der eingesetzten IT-Systeme auf. Ein CRM gab es noch nicht, zur Verwaltung von Kundenadressen und Aufgabenverfolgung dienten isolierte Office-Lösungen, die umständlich zu pflegen waren. »Eine vollständige Übersicht war mangels Integration nicht möglich«, verdeutlicht Studer. »Von einer gezielten Koordinierung der Vertriebsaktivitäten ganz zu schweigen.«

Benutzerfreundlich

So fiel vor rund acht Jahren die Entscheidung für die Anschaffung einer CRM-Lösung. Es gab keinerlei Erfahrung mit CRM im Haus, weder hinsichtlich der Methodologie noch bei den Systemen selbst. Eine der wichtigsten Voraussetzungen für die Auswahl war ein schneller internationaler Roll-out. »Wir suchten eine Lösung, die unsere Bedürfnisse abdeckte. Sie sollte benutzerfreundlich sein und gute Integrationsmöglichkeiten in unsere bestehende IT-Landschaft bieten«, sagt Studer. Ein großer Pluspunkt von Salesforce ist, dass es nicht notwendig ist, eine eigene Infrastruktur aufzubauen, denn die Anwendungen kommen komplett aus der Cloud.

Gelungener Roll-out

Das solide Fundament, das auf Standardobjekten und -prozessen beruht, die bewährte Einführungsmethodik und viel Beratung durch den Partner und den Success Manager, waren wichtige Erfolgsfaktoren für die gelungene Salesforce-Einführung bei EAO.

»Erwartungsgemäß verlief der Roll-out reibungslos«, bestätigt auch Studer. Als Pilotkunde diente die EAO-Verkaufsgesellschaft in den Niederlanden, wo die Lösung über sechs Monate im Betrieb war und während des Probelaufs noch einige Anpassungen und Überarbeitungen erfolgten. Anderthalb Jahre später war Salesforce bei allen Landesgesellschaften im Live-Betrieb. Der Erfolg einer neuen Anwendung in Unternehmen steht und fällt mit der Bereitschaft und auch der Ausstattung der Nutzer mit dem notwendigen Wissen und Können. EAO hat sich entschieden, seine Vertriebs- und Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig auf Basis der Vertriebsmethodik Huthwaite für Salesforce zu schulen. »Das war eine wichtige und gute Unterstützung und hat wesentlich zum Gelingen beigetragen«, so Studer. »Wir hatten auch durch die Kombination von Methodik- und Anwendungsschulung sehr wenige Probleme, weder technisch noch von der Nutzerakzeptanz her. Alles, was wir uns davon erhofft hatten, ist auch so eingetreten.«

Marketing einbezogen

Da Vertrieb und Kundenservice bei EAO eng aneinander gekoppelt sind, erfolgte auch die Salesforce-Einführung für beide Abteilungen parallel, und auch das Marketing war trotz eines separaten Nutzerkreises direkt miteinbezogen. In einem späteren Schritt kamen auch das Produkt- und Application Management hinzu. Denn EAO nutzt die Möglichkeiten der Salesforce-Plattform für die Steigerung des Vertriebserfolgs durch intelligente Konzepte beim Opportunity Management. »Der Wettbewerbsbeobachtung kommt eine wichtige Rolle zu«, beschreibt Studer die Situation. »Wir erfassen bei allen Opportunities gleichzeitig die Wettbewerbsstruktur. Dabei analysieren wir unsere Konkurrenten mehrdimensional und gründlich: wir betrachten die Stärken und Schwächen global und auf Länderebene, sowie in Bezug auf den konkreten Auftrag.« Dieses Competitor Management ist eine Eigenentwicklung von EAO, die auf Custom Objects von Salesforce basiert.

Besonderer Prozess

Um die Ergebnisse der Analysen effektiv für eine tatsächliche Vergrößerung der Erfolgsaussichten zu verwerten, hat EAO einen besonderen Innovationsprozess im Haus aufgesetzt. »Manche Aufträge drohen an Wettbewerber zu gehen, weil deren Produkte unter Umständen ein bestimmtes Feature haben, das unseren fehlt«, weiß Studer. »In diesen Fällen können die Vertriebsmitarbeiter einen sogenannten Innovation Request in Salesforce auslösen.« Die Produktent-wicklung hat so die Chance, das betreffende Produkt zu modifizieren, um den Erwartungen des potenziellen Auftraggebers zu entsprechen und die Wettbewerbspo-sition zu verbessern. Auf diese Weise wird der Vertrieb aktiv in den Innovationsprozess miteinbezogen – ein echter Mehrwert, da so die Anforderungen des Marktes über die Kontakte mit dem Vertrieb bei der Produktentwicklung berücksichtigt werden können.

Bereit für IoT

Dabei kommt natürlich auch der Integration von IoT (Internet of Things) eine immer höhere Bedeutung zu: »Für uns ist einerseits wichtig zu wissen, was die Kunden mit unseren Produkten machen«, konstatiert Studer. »Da wir Teil des Endprodukts unserer Kunden sind, müssen wir all ihre Anforderungen

abdecken. Deshalb müssen wir andererseits auch unsere Komponenten bereit für neue Technologien machen, die im Kontext von IoT immer stärker nachgefragt werden.« Durch die mobile Integration von Salesforce wird es insbesondere dem Außendienst leicht gemacht, auch unterwegs Daten und Informationen in Echtzeit abzurufen und einzugeben. »Die Intensität der Nutzung schwankt dabei von Land zu Land«, ergänzt Studer. »Besonders die Kollegen in Deutschland und Großbritannien machen regen Gebrauch von der mobilen Anwendung, die wir bereitstellen.«

Zum reibungslosen Workflow trägt auch die enge Integration mit der ERP-Lösung Oracle eBusiness Suite bei. Über die Schnittstelle erfolgt das Update der Stammdaten und Umsatzdaten in Echtzeit. Auf diese Weise wird der wichtige 360-Grad-Blick auf den Kunden ermöglicht. »Sogar die Integration in andere ERP-Systeme, die bei einzelnen Ländergesellschaften im Einsatz sind, verläuft über Schnittstellen zu Salesforce reibungslos«, ergänzt Studer.

Kampagnen möglich

Die Marketingabteilung nutzt die Salesforce-Plattform für Kampagnen aller Art, sei es bei der Einführung von neuen Produkten oder im Umfeld von Messen. Durch die Integration aller Ländergesellschaften und Drittlösungen für die Maßnahmenumsetzung auf der Sales-force-Plattform lassen sich diese nun auch global ausrollen – besonders für Produkteinführungen oder international bedeutende Messen ein klarer Vorteil. Zur Integration von Drittlösungen im Marketing hat EAO einen Partner hinzugezogen.

Zu den massiven Verbesserungen gehören stark verkürzte Durchlaufzeiten im Kundenservice ebenso wie eine doppelt so schnelle Angebotserstellung. »Insgesamt konnten wir alle Prozesse im Vertrieb und Service um durchschnittlich 30 Prozent beschleunigen«, erläutert Studer. Der Schlüssel dazu waren vor allem Standardisierungen und der Einsatz der Solution Database von Salesforce. Gleichzeitig ist die globale Transparenz der Vertriebsaktivitäten gestiegen. Vor allem bei internationalen Großkunden, deren zahlreiche Ländergesellschaften von EAO beliefert werden, herrscht nun Übersicht über alle Opportunities.

Die Alerts helfen den Vertriebsmitarbeitern, stets zur rechten Zeit die richtige Aktion auszulösen, um Abschlüsse zum Erfolg zu führen. Nicht zuletzt hat sich auch die Kundenbeziehung durch die erhöhte Transparenz mit Salesforce verändert. »Die Zusammenarbeit ist enger geworden. Auch die Messung der Kundenzufriedenheit hat sich verbessert«, stellt Studer fest. »Früher haben wir alle zwei Jahre viel Geld für die Erstellung einer Kundenzufriedenheitsstudie ausgegeben. Heute haben wir definierte Abfragefelder in Salesforce. Die Servicemitarbeiter können einen Case nicht schließen, bevor sie nicht die Zufriedenheit abgefragt und eingetragen haben.« Der Vertrieb ist zudem angehalten, jedem Kunden einmal im Jahr sechs Fragen zur Zufriedenheit zu stellen. Die Ergebnisse fließen direkt in ein Dashboard, das auf einen Blick zeigt, wo Verbesserungspotenziale bestehen. Und das alles quasi zum Nulltarif.

Derzeit arbeitet EAO an der Einführung des Sales Forecasting für den Vertrieb. Auch Chatter für den Kundenservice und den Presalesbereich wird in Kürze live gehen. Auf diese Weise wird Salesforce die Mission von EAO, seinen Kunden exzellente Produkte und Lösungen zur Veredelung deren Güter und der Steigerung ihres Erfolgs weiter unterstützen. »Seit dem Beginn der Einführung von Salesforce vor acht Jahren haben wir einen echten Quantensprung gemacht«, resümiert Studer. »Es liegen Welten dazwischen. Ohne Salesforce könnten wir unser Geschäftsmodell und die Prozesse nicht umsetzen.«

Erschienen in Ausgabe: 08/2017

Schlagworte